Я, как и все, не могу работать над несколькими обращениями клиентов одновременно. Поэтому моя работа происходит следующим образом:
- Пользователи отправляют информацию о своей проблеме на электронный адрес: hot@c-exp.pro.
- Обращение попадает в систему обработки заявок (СОД), после чего система отправляет вам информацию о приеме заявки с указанием её номера. Новая заявка попадает в конец очереди.
- Обработка заявок происходит в порядке очереди.
- Первичная обработка заявки происходит примерно в течении 2-х часов. При первичной обработке оценивается примерное время на решение заявки.
- Если примерное время решения менее часа, то она выполняется незамедлительно.
- Если на решение заявки требуется от одного до пяти часов, то я стараюсь решить ее в течении одной недели.
- Если свыше 5 часов, то сроки могут оговариваться отдельно.
- Обращения связанные с нарушением функционирования системы обрабатываются вне очереди, вне зависимости от времени которое требуется на ее решение.
- Если заявка непонятна, я могу попросить разъяснение. На время уточнения заявка исключается из очереди и примерное время решения увеличивается на то время которое пользователь отвечал на уточняющее письмо.
-
Регистрация и обсуждение заявок в общественных чатах не приветствуется по следующим причинам:
- в чатах отсутствует контекст обсуждения, все говорят обо всем, невозможно собрать переписку по проблеме воедино;
- не позволяют организовать планомерную работу по заявкам;
- не на что относить затраченное на решение проблемы время, как следствие появляются проблемы с формированием Отчета об оказанных услугах, предоставляемого по окончанию месяца.
- Перед началом работы над заявкой я фиксирую время начала работы; по завершению фиксирую время окончания работы и делаю краткое описание проведенных работ, с указанием номера заявки. На основании данных записей, в конце месяца, формируется отчет об оказанных услугах, в котором рассчитано указанное количество потраченных за месяц часов.
- На основании данных Отчета об оказанных услугах в конце месяца выставляется Счет на оплату.
- Список всех ваших заявок доступен по адресу: http://sup.c-exp.pro. Логином является электронный адрес с которого оправляются заявки, для первого входа нужно воспользоваться процедурой восстановления пароля.